Nowe badania pokazują wyraźnie, że konieczność powtarzania tych samych informacji obsłudze klienta to jeden z największych czynników odpychających klientów. Aż 74% z nich uważa takie sytuacje za skrajnie frustrujące, a ponad połowa (54%) definitywnie rezygnuje z marki, gdy musi kilkakrotnie opisywać ten sam problem. Wyniki najnowszych badań na ten temat badań zebrał i opracował Armatis, wiodący europejski outsourcer obsługi klienta i sprzedaży.
Skala zjawiska jest poważna. Według „PwC Customer Experience Survey 2025”, 52% klientów zaprzestaje zakupów już po jednym złym doświadczeniu, a raport „Zendesk CX Trends 2026” podaje, że 73% zmieni dostawcę po kilku negatywnych interakcjach. Co więcej, 72% konsumentów uważa tłumaczenie swojego problemu wielu różnym osobom za definicję złej obsługi – wynika z danych „Help Scout Customer Service Statistics”.
„Powtarzanie tych samych informacji to dla klienta bardzo czytelny sygnał: Twój czas jest dla nas nieważny. Twoja lojalność się nie liczy. W dobie, gdy konkurent jest dosłownie o jedno kliknięcie, taki komunikat może być dla marki zabójczy” – mówi Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska.
Źródłem problemu jest najczęściej struktura organizacyjna firmy, a nie kompetencje jej pracowników. Przez lata przedsiębiorstwa wdrażały kolejne narzędzia – CRM-y, chatboty, platformy telefoniczne – które działają poprawnie w izolacji, ale słabo komunikują się ze sobą. Gdy klient przeskakuje między kanałami, historia się urywa i wszystko zaczyna od nowa.
Rozwiązaniem, po które sięgają najbardziej zaawansowane organizacje, jest budowanie ciągłej pamięci relacji z klientem, niezależnie od kanału kontaktu. Według Zendesk, aż 85% liderów Customer Experience uznaje AI z rozszerzoną pamięcią za kluczową dla tworzenia spersonalizowanych ścieżek obsługi.
„Transformacja modelu obsługi klienta nie musi oznaczać rewolucji od zera. Najskuteczniejsze podejście jest ewolucyjne – najpierw eliminujemy powtarzanie się klienta w ramach jednej rozmowy, potem łączymy kanały, następnie zaczynamy zbierać i wykorzystywać preferencje. Pytanie nie brzmi, czy należy to wdrożyć, ale raczej ilu klientów stracimy, zanim to zrobimy” – podkreśla Krzysztof Lewiński.
Opłacalność takich zmian potwierdzają dane „Deloitte Personalization Study 2025”. Firmy najbardziej dojrzałe w obszarze personalizacji obsługi mają aż 71% większe szanse na utrzymanie klientów niż ich mniej zaawansowani konkurenci, podaje Armatis.