Pozytywne doświadczenie zakupowe skłania co trzeciego polskiego internautę do ponownego skorzystania z usług e-sklepu.[1] Obsługa klienta pozostaje kluczowym czynnikiem przyciągającym konsumentów. W dobie cyfryzacji zmieniają się jednak oczekiwania i potrzeby. Klienci 4.0 są bardziej świadomi, zaangażowani i wymagający. Potrzebują stałego kontaktu, pozytywnych emocji oraz rzetelnych informacji. Dzielą się swoimi danymi, ale oczekują też ich skutecznej ochrony. Nowoczesny konsument szuka autorytetu lub innego czynnika, który pomoże mu w decyzjach zakupowych.
Może nim być sama marka, jej sprzedawcy, fachowa obsługa, ale częściej są to znajomi, blogerzy czy grupy w mediach społecznościowych. Klient 4.0 ceni elastyczność i chce podejmować samodzielne decyzje. Nie kupuje produktu tylko ze względu na cenę, ale szuka w marce emocji – musi ją lubić lub szanować i podzielać jej wartości. Wiarygodność firmy skłania do jej polecenia już co piątego klienta.[2]
– Współczesny konsument ma do dyspozycji media społecznościowe, porównywarki czy fora z opiniami o produktach i jakości obsługi. Dokonuje więc świadomego wyboru na podstawie większej niż dotychczas liczby parametrów. Oczekuje przy tym szczerej i ciągłej komunikacji z marką, możliwości podzielenia się opinią, zwrócenia uwagi na problemy. Zakup to dopiero początek relacji, a nie – jak kiedyś – jej koniec – wskazuje Luca Mastroianni, Head of International w firmie PrestaShop.
Oczy i uszy sklepu
Aby poprawiać doświadczenia klientów e-commerce coraz częściej wykorzystuje automatyzację, sztuczną inteligencję czy big data. Nowoczesne narzędzia umożliwiają wzrost liczby wracających do sklepu osób nawet o 57%.[1] Marki często zapominają jednak o zbieraniu opinii także od pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami. Według prawie 60% kadry ich pomysły na poprawę doświadczenia zakupowego nie są brane pod uwagę, mimo że 78% wskazuje, iż sklep stawia tę kwestię na pierwszym miejscu.[2]
Informacje pod kontrolą
86% klientów oczekuje, że sklep będzie ich automatycznie rozpoznawał, gdy przełączają się między kanałami.[3] Takie dopasowywanie ofert i komunikacji do konkretnej osoby wymaga zbierania szczegółowych informacji. Nie powinno być z tym jednak problemu, bowiem prawie dwie trzecie (57%) kupujących deklaruje chęć udostępnienia swoich danych w zamian za spersonalizowane rabaty, bezpłatną dostawę czy próbki produktów i usług.[4] Jednocześnie klienci oczekują ochrony tych informacji, dlatego ważne jest wskazywanie dlaczego dane są potrzebne, ale także ich anonimizacja.
– Według badań, na lojalność i skłonność do polecania sklepu innym wpływa w podobnym stopniu wiele czynników: personalizacja, wiarygodność, rozwiązywanie problemów czy empatia. Dlatego istotne jest zadbanie o cały proces sprzedaży i relację z klientem – jakość i szybkość obsługi oraz dostaw, dwustronną i szczerą komunikację, pomoc w porównaniu ofert i wyborze produktów oraz spersonalizowane rabaty – mówi Luca Mastroianni.
[1] https://liveperson.docsend.com/view/hfnvsx4
[2] Według danych Medallia, Finding the way to happy customers through the voice of your employees, https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/adapting-customer-experience-in-the-time-of-coronavirus
[3] Według 2020 Customer Expectations Report.
[4] https://about.ads.microsoft.com/en-us/blog/post/may-2020/personalization-privacy-and-trust-in-the-age-of-the-empowered-consumer
[1] Raport Gemius dla e-Commerce Polska, E-commerce w Polsce 2020.
[2] Raport KPMG CX głównym celem transformacji biznesowej, 2020.